La aseguradora objetó mi reclamación del SOAT: qué hacer y en qué plazos

Cuando el vehículo sí tenía SOAT, pero la aseguradora no paga

Hace unas semanas explicamos qué hacer cuando el vehículo que causó el accidente no tenía SOAT o huyó. Pero hay otra situación muy frecuente: el vehículo sí estaba asegurado, la víctima presentó su reclamación y la aseguradora la objetó, pagó menos de lo debido o simplemente no ha respondido.

Este artículo explica qué cubre el SOAT, cuánto tiempo tiene la aseguradora para pagar y qué puede hacer la víctima o su familia si no está de acuerdo.

Qué indemnizaciones paga la aseguradora del SOAT

Cuando el vehículo involucrado tenía póliza vigente, la aseguradora es la responsable de pagar, según el Decreto 780 de 2016:

• Los servicios de salud que reciba la víctima (los reclama directamente la clínica u hospital).
• La indemnización por incapacidad permanente, si la víctima pierde parte de su capacidad laboral. El valor depende del porcentaje de pérdida y llega a 180 salarios mínimos legales diarios cuando la pérdida supera el 50 % (artículo 2.6.1.4.2.8).
• La indemnización por muerte y gastos funerarios, a favor de los beneficiarios, si la víctima fallece por causa del accidente.
• Los gastos de transporte de la víctima desde el lugar del accidente hasta el centro de salud.

La víctima o sus beneficiarios presentan directamente la reclamación de las indemnizaciones ante la aseguradora. Y el decreto aclara que, salvo las excepciones que él mismo prevé, el SOAT no admite exclusiones: ampara todos los eventos en que se produzca un accidente de tránsito.

El plazo de la aseguradora: un mes

El Decreto 780 de 2016 es claro: las reclamaciones presentadas ante las aseguradoras del SOAT se pagan dentro del mes siguiente a la fecha en que el asegurado o beneficiario acredite su derecho, aun extrajudicialmente, conforme al artículo 1077 del Código de Comercio.

Si la aseguradora no paga en ese plazo, debe reconocer además intereses de mora sobre el valor adeudado, en los términos del artículo 1080 del Código de Comercio. La Superintendencia Financiera, al resolver demandas contra aseguradoras del SOAT, ha ordenado pagar esos intereses desde el día siguiente al vencimiento del mes.

En la práctica, el mes empieza a correr cuando la reclamación está completa, con los documentos que prueban el accidente, la calidad de víctima o beneficiario y el monto. Por eso es importante guardar la constancia de radicación con fecha.

Por qué una aseguradora objeta, y qué hacer en cada caso

Una objeción puede tener fundamento o no. Estos son algunos escenarios y la forma de responder:

• Faltan documentos. Es el caso más fácil de resolver: pida por escrito que le digan exactamente qué falta, complételo y vuelva a radicar.
• Diferencias en el porcentaje de pérdida de capacidad laboral. La indemnización por incapacidad depende del dictamen. Si la aseguradora liquida con un porcentaje o una tabla distintos, hay que revisar el dictamen y la tabla vigente del Decreto 780 de 2016. La Superintendencia Financiera ha condenado a aseguradoras a pagar diferencias por liquidaciones mal hechas.
• La aseguradora dice que el accidente no ocurrió como se informó. Aquí cobran importancia el informe policial de accidente de tránsito, la historia clínica y los testigos.
• La aseguradora alega que el plazo ya venció. Hay que revisar con cuidado las fechas, como se explica más adelante.

Una advertencia: antes existía una norma que convertía la póliza en título ejecutivo si la aseguradora no objetaba en un mes (numeral 3 del artículo 1053 del Código de Comercio). Ese numeral fue derogado por el Código General del Proceso desde el 1 de enero de 2014, así que hoy la reclamación no pagada normalmente se discute en un proceso declarativo.

Las vías para reclamar

1. Responder por escrito a la aseguradora

El primer paso es contestar la objeción, con argumentos y documentos. Muchas veces se resuelve en esta etapa.

2. Queja ante el defensor del consumidor financiero

Cada aseguradora tiene un defensor del consumidor financiero (Ley 1328 de 2009), que atiende quejas sin costo para el consumidor. Según la Superintendencia Financiera, el defensor puede evaluar si la aseguradora tramitó la objeción conforme a la ley, el contrato y sus procedimientos, y emitir su concepto, aunque no puede fijar indemnizaciones. También puede actuar como conciliador: si hay acuerdo, el acta presta mérito ejecutivo y hace tránsito a cosa juzgada.

3. Demanda ante la Superintendencia Financiera

El artículo 57 de la Ley 1480 de 2011 le dio a la Superintendencia Financiera funciones jurisdiccionales: el consumidor puede someter a ella, si así lo elige, sus controversias con la aseguradora, y la Superintendencia las falla en derecho, con carácter definitivo y con las facultades propias de un juez. Ha resuelto numerosos casos de indemnizaciones del SOAT.

4. Demanda ante un juez civil

Es la vía ordinaria, en la que se puede discutir todo lo relativo al seguro.

Los plazos: dos años, y desde cuándo se cuentan

Para el SOAT se aplica la prescripción del artículo 1081 del Código de Comercio, por remisión del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, como lo ha confirmado la Corte Suprema de Justicia (SC3075-2024):

• Prescripción ordinaria: dos años, desde que el interesado tuvo o debió tener conocimiento del hecho que da base a la acción.
• Prescripción extraordinaria: cinco años, desde que nace el derecho, y corre contra toda clase de personas.

El Decreto 780 de 2016 precisa desde cuándo se cuenta el plazo para reclamar ante la aseguradora:

• Incapacidad permanente: desde la fecha en que quedó en firme el dictamen de pérdida de capacidad laboral. Además, entre el accidente y la solicitud de calificación no pueden pasar más de 18 meses.
• Muerte y gastos funerarios: desde la fecha de defunción.
• Gastos de transporte: desde que se prestó el servicio.

El límite de 18 meses para pedir la calificación es el que más reclamaciones hace fracasar: muchas víctimas esperan a terminar su recuperación y, cuando piden la calificación, ya pasó el plazo. Si tuvo un accidente con lesiones que pueden dejar secuelas, no deje pasar ese tiempo.

Qué documentos conviene guardar desde el principio

1. El informe policial de accidente de tránsito o, si no lo hubo, cualquier prueba del accidente.
2. La historia clínica completa y la epicrisis.
3. El dictamen de pérdida de capacidad laboral y la constancia de su firmeza.
4. La constancia de radicación de la reclamación ante la aseguradora, con fecha.
5. Todas las respuestas de la aseguradora, en especial la objeción.
6. Para la indemnización por muerte: registro civil de defunción y pruebas del parentesco.

En resumen

1. Si el vehículo tenía SOAT, la aseguradora debe pagar las indemnizaciones de la víctima o sus beneficiarios.
2. Tiene un mes para pagar desde que se acredita el derecho; si se demora, debe intereses de mora.
3. Si objeta, se puede responder, acudir al defensor del consumidor financiero o demandar ante la Superintendencia Financiera o un juez.
4. El plazo general es de dos años, y la calificación de la pérdida de capacidad debe pedirse dentro de los 18 meses siguientes al accidente.

En Pérez y Lesmes Abogados acompañamos a víctimas de accidentes de tránsito en Villavicencio y el Meta en sus reclamaciones ante las aseguradoras del SOAT y en los procesos cuando la aseguradora no paga. Si quiere revisar su caso, puede solicitar una consulta en nuestra página de accidentes y aseguradoras.